青岛银行服务提升收获客户赞誉不断

青岛财经日报 记者 李菁

近日,青岛银行总行营业部收到了一份特殊的礼物——一封由80多岁老年客户亲手写的表扬信。原来,这位老大爷对青岛银行的理财夜市理财产品很感兴趣,却苦于不会使用手机银行,营业部大堂经理李璟就在寒冷的冬夜一直等候着客户,见面后手把手教会客户通过手机银行抢购夜市产品,这让客户感动不已,客户不仅成为了青岛银行的忠实客户,还送来这封感谢信。

正如青岛银行的服务理念所讲的那样“温馨加放心,我们更努力”,优质的服务,没有终点,“客户的需求在哪里,我们的方向就在哪里,客户的满意在哪里,我们的目标就在哪里”。在青岛银行五星钻石服务的引领下,像营业部大堂经理李璟这样通过热情服务赢得客户称赞的例子太多太多了,据该行服务监督中心统计,仅2016年以来,青岛地区就收到客户表扬信150封。如果说一滴露珠可以折射太阳的光辉,那么这一封封客户来信则饱含着客户满满的信任,而这份信任的背后,则是青银人为了提升客户服务体验所付出的努力和不断探索。

荣膺五星钻石奖,服务业最高荣誉

2016年的最后一周,第十届“五星钻石奖”颁奖典礼在北京东方君悦大酒店隆重举行,青岛银行凭借着在服务领域的突出表现,荣获“五星钻石奖”,成为国内首度荣获该项最高荣誉的银行之一。

“五星钻石奖”是由“世界品牌实验室”(World Brand Lab)颁发的国际服务业最高荣誉桂冠,是国际公认最具权威的超级品牌奖,被誉为服务品牌奥斯卡奖。不同于其他的奖项评审,该奖项不接受企业主动申报,而是由“世界品牌实验室”搜集各知名服务品牌的资料,然后通过定性和定量分析,最终经由专家委员会依据各个品牌在企业影响力、行业领导力、品牌忠诚度、品牌美誉度、消费者指数等 5个方面的表现进行考评打分,从而确定每年“五星钻石奖”的最终归属。

2016年,银行业作为五星钻石奖首次参评的新行业,青岛银行成功入选,也成为国内金融服务的佼佼者。

服务提升,打造“不一样”的青岛银行

近年来,青岛银行一直打造温馨服务作为特色发展方向之一,提出“温馨加放心,我们更努力”的服务理念,向社会各界亮出青岛银行的服务追求。在此理念引领下,不断通过系统化、标准化的服务提升,丰富、完善温馨服务内涵,打造了专属的“青馨服务”。

快乐服务,传递快乐

银行由于行业特点总是带给人“严肃”、“克板”的体验感知, 这种冷冰冰的印象感知,让客户在与银行打交道之前就有了难以亲近的心理预期。因此在设计规划服务品牌的过程中,改变与客户的服务关系,通过服务环境、服务行为的变化,向客户传递有温度的快乐感知成为青岛银行服务管理的目标。“温馨”代表青岛银行给客户传递的一种感觉、一种体验、一种温度,“放心”则是青银人用专业金融服务给客户打造的满意承诺;“我们更努力”其实是青银人对品牌的不懈追求,永不止境的不断提升,正如那句广告语“没有最好,只有更好”。在服务理念的指导下,2012年青岛银行推出“青馨”服务品牌,而经过多年的打造,服务温馨早已经成为青岛银行的金字招牌,也成为青岛银行的发展特色之一。

周道热情,苛求效率

如何将服务品牌的建设融入到企业日常经理管理中去?青岛银行的服务品质管理的迷底可以用到一个名词——“服务评审会”。据了解,这是青岛银行常规的服务品质管理动作,每个季度举行一次的重要会议,参加这个会议的是该行董事长、总行行长班子、总行各部门及各分支机构的一把手、服务现场的管理人员。会议只做一件事情:评议青岛银行对外服务的水平,以及该行的服务瑕疵,找到解决的办法。

科技引领,便捷好用

以互联网为主要科技发明的第四次工业革命,正在快速而深刻地冲击着中国的各个传统行业。青岛银行零售发展战略中特别核心的架构就是“接口银行”战略,构建了交通、医疗、云缴费、园区、网络融资平台等五大接口平台。从以产品为中心的思维向“平台与用户”的思维转变,以高新科技为支撑,打造金融服务新模式,形成特有的金融生态圈。以金融服务场景作为银行服务渠道的触点,提供便捷、精准、个性化的服务,将银行服务融入用户的生产和生活需求中,增加用户的互动和参与感,打造独特的金融服务体验。

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